破窗效应：及时矫正和补救正在发生的问题

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美国政治学家威尔逊和犯罪学家凯琳共同提出了一个“破窗效应”理论，他们认为：如果有人打坏了一幢建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又得不到及时的维修，别人就可能受到某些暗示性的纵容去打烂更多的窗户。久而久之，这些破窗户就给人造成一种无序的感觉。结果在这种公众麻木不仁的氛围中，犯罪就会滋生。
关于破窗效应，美国斯坦福大学心理学家菲利普·辛巴杜于1969年进行了一项实验，他找来两辆一模一样的汽车，把其中的一辆停在加州帕洛阿尔托的中产阶级社区，而另一辆停在相对杂乱的纽约布朗克斯区。停在布朗克斯的那辆，他把车牌摘掉，把顶棚打开，结果当天就被偷走了。而放在帕洛阿尔托的那一辆，一个星期也无人理睬。后来，辛巴杜用锤子把那辆车的玻璃敲了个大洞。结果呢，仅仅过了几个小时，它就不见了。

我们日常生活中也经常有这样的体会：一面墙上如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不胜 入目的东西。而在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧。这就是“破窗效应”的表示 。
破窗效应给我们的启示就是：环境具有强烈的暗示性和诱导性，必需 及时修好第一扇被打破玻璃的窗户。破窗效应理论提出后，不仅在社会学领域得到了广泛应用，在企业办理 中也被推而广之，成为一条金科玉律。
所以，在企业经营办理 中，必然 要警示“破窗效应”，及时矫正和补救正在发生的问题：
首先，及时做好危机办理 。
企业必需 注意塑造和维护企业在社会公众中的良好形象，打造良好的产品品牌和办事 品牌，对客户的意见、诉苦、起诉、真对待、及时反馈，一旦发现“破窗”就应果断采取危机办理 办法 ，避免“破窗效应”发生，不然 ，企业不免 要为“破窗效应”付出惨重的代价。
著名民营企业三株集团曾经红极一时，所以在一位客户将其产品告上法庭时不以为然，未及时对出现的“破窗”进行修补，结果一审败诉，经媒体报导后全国消费者都以为其产品有毒，信誉和形象一时尽毁，市场急剧萎缩。尽管三株积极补救，终审胜诉，但已太迟，三株因这场官司遭受经济损失高达数十亿元，原有市场已丧失大半，再也无力回天。
所以，必然 要及时做好危机办理 ，在出现问题时积极主动的采取办法 ，与社会公众沟通，澄清误会，以此来求得社会公众的遍及 信任和同情。
其次，在企业文化办理 上防微杜渐。
千里之堤，溃于蚁穴，企业文化办理 要树立强烈的危机意识，对于触犯企业价值不雅 的原则性问题绝不姑息、纵容，必然 要“小题大做”般地去严肃处理，有时候思想原则上的小小过错，造成的影响往往是根本性的，会在行为上产生严重的后果。
美国有一家公司，极少开除员工。有一天，资深车工汤姆在切割台上工作了一会儿，便把切割刀前的防护挡板卸下放在一旁。没有防护挡板，虽然埋下了安全隐患，但收取加工零件会更便利 、快捷一些，这样汤姆就可以赶在中午休息之前完成三分之二的零件了。
不巧的是，汤姆的举动被无意间走进车间巡视的主管逮了个正着。主管雷霆大怒，令他立即将防护板装上之后，又站在那里大声训斥了半天，并声称要扣除汤姆一天的工资。
第二天汤姆一上班就被通知去见老板。老板说：“身为老员工，你应该比任何人都明白安全对于公司意味着什么。你今天少完成了零件，少实现了利润，公司可以换个人换个时间把它们补起来，可你一旦发生变乱 、失去健康乃至生命，那是公司永远都补偿不起的……”
离开公司时，汤姆流泪了，工作了几年时间，有过风光，也有过错，但公司从没有人对他说不可 。可这一次不同，汤姆知道，这次碰到的是公司灵魂的东西。汤姆正是因为触犯了公司核心价值的原则，从而导致了本身 的失业。因为企业必需 严格依法办理 才能包管 窗户的完好。
第三，从传播角度防范“破窗”。
美国市场营销协会的调查数据表白 ：1个满意顾客的传播人数是6，而一个不满意顾客的传播人数是15。营销学有一个公式：即100-1=0，它表白 ：即使有100个客户对企业满意，但只要有1个客户不满意，企业的品牌美誉度就变成零。
事实上，在市场上一旦企业某种产品的质量出现了问题，往往会引起顾客和市场对企业所有产品的质量产生怀疑。
2001年秋季，中央电视台披露了老字号企业南京冠生园用陈馅做月饼的黑幕，事件曝光后该公司拒不认错，还声称“使用陈陷做月饼是行业遍及 的做法”，令事态严重恶化，从而引发了一场消费者对月饼行业前所未有的信任危机，订户纷纷退货，南京冠生园于七个月后申请宣告破产，与其无关的全国几十家以“冠生园”字号命名的同行企业均被无辜株连，销量遭受重创。
“破窗效应”对行业造成的严重危机，由此可见一斑。所以要防范这类行业性“破窗效应”，企业应从传播的角度、从超出企业的广大市场范围来关注消费者的利益，用诚信打造出企业特有的产品品牌和办事 品牌，在行业和全社会中树立和保持良好的道德形象。
第四，提防网络信息放大效应
当今社会互联网和现代信息通讯技术为人类提供了信息高速公路，同时也为企业提供了信息超级放大的机会。如果企业一旦出现“破窗”，那么在网络上流传的速度不成 估量。所以要尽量提防网络信息的放大效应。
第五，主动沟通
沉默不是金，当“破窗”危机出现时，企业应当在第一时间主动、积极地与外界沟通，真诚地表白 企业的态度、信念和看看法，不给各种传言以传播的机会，消除可能出现的各种误会。
如果错误确实在企业一方，企业应主动、积极地坦白和报歉 ，争取博得 广大消费者和社会舆论的信任和谅解；如果问题周查，或错不在己，同样要以负责任的态度讲真话，借以企业对广大消费者的诚信态度和社会责任感，将危机当作是企业对客户表示 忠诚、进一步扩大企业美誉度的机会。

不要小看第一扇被打碎玻璃的窗户，如果不克不及 及时的修补，那么可能就会带来无法弥补的损失。只有建立起良好的防御和修复“破窗”的机制，企业才能永远的窗明几净！

楠木2017

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想名谁琢

不错，又占了一个沙发！

吴秀锦

好东西谢谢分享

哲911

膜拜神贴，后面的请保持队形~

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xypkwg5156

果断回帖，如果沉了就是我弄沉的很有成就感

廊桥遗梦504

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先试一下

陈辞滥调

亲测有效，楼主牛