面对顾客的诉苦或投诉，应该如何应对？

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如果顾客有负面的反馈，提出了诉苦或投诉，应该如何应对呢？一、真诚致歉当顾客提出诉苦或投诉时，要认真倾听，注意弄清问题的本相 及本质，同时，要真诚地向其报歉 。因为真诚报歉 的行为不仅表白 了一个勇于承担责任的态度，并且 再次印证了销售人员诚实可信的形象，有利于强化顾客的信任，缓解不满情绪。二、理解和分担对于顾客的投诉，要扮演好一个听众的角色，站在对方的立场上耐心倾听，并表示理解，以勇于分担的方式争取顾客在情感上的认同。比如可以说“您讲得有道理，我们以前也出现过类似的情况。”“这种情况很少见，要是我，也会觉得很奇怪。”销售员要注意在沟通时，不管是产品本身的原因，还是顾客的原区都要控制好本身 的情绪，让顾客宣泄他们的不满。切不成 无故打断顾客，甚至加以责备或与之辩说 。 三、商量解决办法。可以先询问顾客对解决问题的意见，令顾客感受到你处理问题的诚意和能力，然后针对问题，商讨一种双方均能接受的合理解决方案。在此过程中，必然 要对顾客所投诉的内容，进行客不雅 分析，找准问题，对症下药，切不成 误导欺骗或想当然地提供解决方案，以免出现新的问题，导致顾客更不满意。四、尽快补救落实。如果与顾客就解决方案达成了共识，就要立即着手采取有效的补救办法 ，加紧予以落实。时间耽搁得越久，顾客越不克不及 容忍，解决投诉的困难就越大。

卢云i

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Cherry95

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